關於餐廳服務員培訓計劃

　　餐廳服務員培訓計劃一：

　　一、培訓目標

根據公司對餐廳服務員的工作要求，經過系統學習，培訓優秀的服務人員，使培訓過的服務員具有良好的職業道德和行爲規範，掌握餐廳服務基礎知識和各項操作技能。

　　二、培訓對象

公司各店在職服務人員。

　　三、培訓課程

崗位培訓課程設置採用能力模塊組合，共設置公司管理項目、餐廳服務員職業素質、餐飲服務基本技能、酒水服務、上菜及分菜、撤換餐用具和餐廳服務基本程序等七個培訓模塊。

　　四、培訓形式

半脫產，分期分批學習。

　　五、培訓內容

1、公司管理項目餐廳服務員培訓1.1講究職業道德

(1)遵紀守法：瞭解和遵守公民的職責和義務，文明執業;瞭解國家提倡的“五愛”內容

(2)敬業精神：養成守時、守信、守紀的良好品質;養成尊老愛幼、勤奮好學的良好品質;養成樂於助人、精益求精的良好品質

(3)從業原則：自尊、自愛、自信、自立、自強

1.2 公司員工手冊

1.3 公司管理制度

2、餐廳服務員職業素質

2.1職業道德及崗位職責：餐廳服務員的職業道德;迎賓員、看臺員和傳菜員的崗位職責

2.2顧客的飲食習慣與就餐心理：我國各地區的飲食習慣;少數民族的飲食習慣;歐美亞洲人們的飲食習慣;賓客的就餐心理

2.3飲食衛生基礎知識：公共飲食行業特點;公共飲食行業的衛生管理;服務員個人衛生要求;餐廳環境衛生要求;預防食物中毒;餐具洗滌和消毒衛生

2.4餐飲服務安全：火災防範與處理：盜竊和意外事故防範與處理

自從走進了大學，就業問題就似乎總是圍繞在我們的身邊，成了說不完的話題。在現今社會，招聘會上的大字報都總寫着“有經驗者優先”，可還在校園裏面的我們這班學子社會經驗又會擁有多少呢?

2.5餐飲服務禮儀：禮貌服務的基本要求;服務接待禮節;學會着裝、衛生修飾要求; 學會正確的站立、行走、操作姿態

3、餐飲服務基本技能

3.1 端託技巧：瞭解托盤的種類及作用;掌握輕託和重託方法;學會端託行進步法

3.2 餐巾折花：瞭解餐巾作用與種類;餐巾折花基本技法;餐巾花的造型種類與擺放; 餐巾折花圖譜

3.3 擺臺服務：瞭解中、西餐擺臺的基本要求

4、酒水服務

4.1瞭解中外酒水、茶葉及軟飲料的分類及特點：瞭解中國酒水的分類、特點;瞭解外國酒水的分類、特點;瞭解軟飲料的分類、特點;瞭解茶葉的分類、特點

4.2 酒水服務的技巧與程序：學會冰鎮、溫燙方法;注意斟酒順序;掌握酒水服務操作要領

5、上菜及分菜

5.1瞭解菜品知識：瞭解中國菜的特點;瞭解西餐菜的主要特點

5.2 上菜與分菜：瞭解中西餐上菜的操作要領;掌握中西餐分菜的基本方法

6、撤換餐用具

6.1中餐檯面撤換餐用具：學會撤換餐用具操作方法;知道正確的收臺工作步驟

6.2西餐檯面撤換餐用具：瞭解西餐菜餚與餐具、酒水的搭配規律;瞭解西餐檯面撤換餐用具的特殊要求

7、餐飲服務基本程序

7.1掌握中、西餐接待服務：瞭解零點服務特點;掌握團體包餐服務要求;瞭解咖啡廳服務程序

　　六、培訓講師

工齡較長的員工、餐廳大堂經理、總經理

　　七、培訓時間

每週一至週五停業後10:30至12:00，連續一個月。

　　八、培訓地點和設備

餐廳內，餐廳內的所有設施

　　九、考評方式

1、考試：服務員學完課程設置中的每一個培訓模塊後，由培訓師採取筆試、口試等方法對學員進行階段測驗。

2、考覈：體現“以技能爲最終成果”的培訓理念。由公司組成考評組在培訓基地對服務員進行現場考覈，考覈可採取現場操作、口述問答、模擬操作、圖示等形式，重點檢查服務員崗位技能掌握情況。

　　十、調整方式

可調至週六或週日晚上，具體時間不變，但需上報總經理，並得到三分之二以上的培訓員工的同意。

　　十一、培訓預算

屬於內部培訓，講師都是餐廳僱員，無需多少預算，培訓期間爲培訓員工每人準備一頓夜宵，爲講師適當發放一些津貼，初步預算在3萬人民幣以內。

　　餐廳服務員培訓計劃二：

一、如何學會輕鬆自如地應付客人

1、服務員是永遠的.微笑者;

2、對待熟客要有禮並矜重;

3、要在客人最需要的時候出現;

4、永遠不要讓客人感到難堪(換位思考)

二、如何克服服務障礙

1、克服性格障礙

老好人：說話溫柔;忌高聲快語

性格猜疑：不容易相信人;忌說話沒有禮貌，模棱兩可

性格傲慢：容易看不起人;說話忌自負自傲，用詞不恭

靦腆的客人：表現內向;忌隨便開玩笑

急躁的客人：常有怨言，不穩重;忌像對方那樣急躁，否則容易頂撞

沉默寡言：不喜歡與人交談;忌不理不睬，冷落對方

散漫的客人：隨意性大;忌任其自然，要用關懷的口氣提醒

難伺候的客人：吹毛求疵，板着面孔;忌說話失分寸，以免陷入爭吵

2、克服語言障礙

A、七忌：忌散忌泛忌急忌空忌橫忌虛忌滑

B、四不：不說不尊重之語不說不友好之語不說不耐煩之語不說不客氣之語

3、克服心理障礙(演練)

A、我是一名優秀的服務人員!

B、我相信我一定能做好我的工作!

C、我的身邊也有很多朋友在關心我!

D、不管發生什麼事情，我都能保持熱情和開朗的心態去服務客人!

E、我在這裏工作的目的是爲了體現自己的價值，而非享受!

三、服務員如何保持自制力

1、當自己心情欠佳時，不應把情緒發泄到客人身上(控制情緒)

2、當賓客對我們的工作提出批評，會使我們難堪時，我們應冷靜地對待(保持冷靜)

3、當賓客對我們不禮貌時，我們不能以牙還牙，而是要有禮、有利、有節地解決問題(擺正角色)

4、當接待客人較多，工作量較大時，應注意服務態度和工作效率(忙而不亂)

5、當接待客人較少，工作量較少時，應注意加強紀律(閒而不懶)

6、控制私慾的過分膨脹，不做一失足成千古恨的事(潔身自愛)

7、在與同事、上級的交往中，應心平氣和，遇到矛盾或爭吵，應忍讓冷靜(禮讓三分)

8、在日常工作和生活中，要講究禮貌，遵守紀律(嚴於律己)

四、如何樹立強烈的服務意識

1、服務不分份內份外。

2、所有的客人都是第一位的。

3、服務應該以德報怨。

4、爭強好勝會失去朋友。

五、優秀服務員應具備的六大特徵

1、性格外向、熱情;

2、語言能力強、有說服力;

3、靈活性高，能根據不同環境做出適當的反應;

4、有一定的道德修養;

5、審美意識強;

6、富有進取和創新精神。