客服實習週記

客服實習週記

客服實習週記1

實習內容：

1.接通客服電話，查收客服郵件，對每一個消費者的投訴做詳細的記錄

2.學習瞭解決了客戶在購買產品時遇到的問題及售後服

3.操作了工單的相應操作，如果添加、刪除，更新及與快遞的合作、聯繫

4.熟悉辦公系統，提交客戶意見，快遞修改

5.跟隨老員工在公司進行繼續教育培訓

6.對工作進行總結

實習收穫：

本週公司與可口可樂的公司合作的促銷活動已經上線，我也正式開始客服工作了開始，在同事的幫帶下主要哪位在旁邊協助處理一下簡單的事情，爲了保證以後每一步基礎要打好爲了能夠真正學到知識，我很嚴格的要求自己去做好每一件事情，即使在簡單的事情我都會認真考慮幾遍，因此，雖然做的不算快，但能夠保證讓同事滿意同事通常也不催促，都把任務安排好，然後便交給我自己去處理，同時還時不時提供一些幫助等慢慢熟悉起來，做事情也就越來越順手了

我可以簡單的總結爲幾個字，那就是：多看，多問，多觀察，多思考!在這段實習期間，遇到了好多以前從未見過的問題，如難纏的客戶，不過我還是耐心的一個一個解決了，相信只要有耐心，一切都不是問題

前幾次和客戶交流會比較緊張，不過有了幾次經歷之後，進步不少，再加上同事的鼓勵，自己嘗試大膽的去應付，慢慢的好了許多.只有不斷的努力，嘗試，不斷的積累經驗，才能夠發現自己的不足，然後再多加努力

客服實習週記2

實習內容：本週是來公司實習的第一週，主要進行了培訓，瞭解了公司文化、規章制度、未來企業發展方向等，通過這次培訓讓我對自己的未來的發展有了很大的信心，相信靠自己的努力一定能在公司取得立足之地

跟隨老員工對公司樓宇佈置進行了解，爲以後日常工作打下基礎，提高自己的工作效率和充分利用時間出色的完成工作

實習收穫：一週就在熟悉環境，瞭解本職工作之中度過第一次正面系統接觸網絡行業，這裏的一切對於我來說都充滿了新奇在北京，這邊上班都是在9點到10點，作爲出入職場的新人，每天都會要提前早到公司，這樣有助於形成一個良好的工作習慣

在這一週內，雖然過得有些乏味，生活很現實，不可能每天都像電視劇一樣進入公司的第一週，過的還比較輕鬆，主要進行的是培訓從公司的企業文化，規章制度，到下週即將開始的與中糧可口可樂公司的合作的項目內容，都詳細的學習瞭解對於網絡客服的接電禮儀，表達話術也都進行了周密的培訓

在這段實習期間，遇到了好多以前從未見過的問題，如難纏的客戶，不過我還是耐心的一個一個解決了，相信只要有耐心，一切都不是問題

對工作流程和工作中所遇到的問題一一記錄，對工作中出現的問題進行總結研究，豐富自己的工作經驗。

客服實習週記3

實習內容：

1.回覆消費者投訴郵件，接聽客服來電

2.獨立操作業務，接觸客戶引導客戶購買產品

3.領會客戶的意圖，同時準確的向客戶傳達公司，以及產品的相關信息.這就要求我對公司本身的一些業務流程和產品特點有相當的熟悉

實習收穫：

這周工作都挺愉快的，跟同事相處的也不錯，很充實的生活開始不曾想過做客服這一個工作，來到這裏，真的是什麼都是從頭開始學起

這個星期結束了培訓生涯，開始想正式員工一樣，坐在電腦前，回覆消費者郵件，回答消費者問題雖然培訓了一個禮拜，但是我要學習的東西還有很多由於我的第一次接觸客服，所以剛開始，主要以接聽電話跟消費者溝通

跟消費者交談，要能夠很好的領會到消費者的意圖，同事準確的想消費者傳達公司以及公司產品的相關信息這就要求我們隊公司本身的一些業務流程和促銷活動的流程有相當的熟悉於是，每天上班我都會比較早去一些，準備一些資料在身邊，方便隨時查閱，當然，如果信心能夠放在腦子裏面那就更好了，在空餘時間久多看幾遍，慢慢熟記在心。

客服實習週記4

作爲二十一世紀的大學生，我在聯通公司實習電話客服，當我實習工作了一段時間後發現自己把一切都想的太簡單了，畢竟我只是個半隻腳踏出象牙塔的實習大學生，社會的複雜是我看不清楚的，我深刻地感受到了就業的壓力。

第一天到聯通公司實習的時候，我的指導老師帶我熟悉了下工作環境，說明了下公司的規章制度，還介紹了一些業務方面的知識和工作流程。我被安排在電話客服崗位實習，我深刻的瞭解到電話客服並沒想象的那麼簡單，我的工作主要就是作爲聯通公司的電話客服業務員身份去進行電話營銷，推薦客戶辦理聯通公司的彩鈴業務，這讓我很有壓力，我開始以爲電話客服就是打打電話，和客戶保持良好的關係，並解決客戶的一些業務問題等等。做電話客服主要就是要講究溝通交流的藝術，在一片永久的業務下，要如何去和客戶溝通，都是值得我們去思考的，在實習中積累經驗，用於實踐中，提高自己的業績和工作效率。

經過幾天的培訓，我已經能夠正式上崗了，我們主要是負責爲客戶辦理彩鈴業務這一塊，實習中要注意自己的語氣和語言，對於這個行業，最看重的就是語言的表達，也就是說話的藝術，首先一定要注意正面的語言表達，不要有不好的詞語讓顧客反感。第二就是要言簡意賅，一語道出重點，要知道，客戶可能沒時間聽你多說，所以在客戶接通電話的那一剎那我們就要直接說出目的。還要注意能不說“不”就不說，在業務介紹中要明白我們的身份，我們是聯通公司的實習電話客服人員，要時刻注意企業形象，還有就是不要用口頭禪。在明白這些說話的藝術後，就很好做了。

慢慢的經過我對業務的熟悉，和自己不斷的努力，以及同事和領導們的幫助，我已經能嫺熟的處理電話客服這塊的任務了。我在實習期間的表現也是得到了領導和同事的一致認可，可以說這次的電話客服實習是滿載而歸，我要特別感謝大家對我的幫助。

這次的電話客服實習對我這個大學生來說是很有意義的，在這次的實習中，我學會了很多說話的藝術和爲人處事的道理，是一次讓我受益匪淺的實習經歷。

客服實習週記5

物業管理行業是一個法制不健全的行業，而且涉及範圍廣，專業知識對於搞物業管理者來說很重要。但物業管理理論尚不成熟，實踐中缺乏經驗。市場環境逐步形成，步入正軌還需一段很長的時間。這些客觀條件都決定了我們從業人員需不斷地學習，學習該行業的法律法規及動態，對於搞好我們的工作是很有益處的。客服部是與業主打交道最直接最頻繁的部門，員工的素質高低代表着企業的形象，所以我們一直不斷地搞好員工培訓、提高我們的整體服務水平，我們培訓的主要內容有：

(一)搞好禮儀培訓、規範儀容儀表良好的形象給人以賞心悅悅目的感覺，物業管理首先是一個服務行業，接待業主來訪，我們做到熱情周到、微笑服務、態度和藹、這樣即使業主帶着情緒來，我們的周到服務也會讓其消減一些，以使我們解決業主的問題這方面，陳經理專門給全部門員工做專業性的培訓，完全是酒店式服務規範來要求員工。如前臺接電話人員，必須在鈴響三聲之內接起電話，第一句話先報家門“您好”，天元物業×號×人爲您服務”。前臺服務人員必須站立服務，無論是公司領導不是業主從前臺經過時要說“你好”，這樣，即提升了客務部的形象，在一定程度也提升了整個物業公司的形象，更突出了物業公司的服務性質。前臺接待是管理處的服務窗口，保持信息渠道暢通，監督巡查、調度和協調各部門工作，是前臺接待的主要職責。在日常服務中，前臺不僅要接待業主的各類報修、諮詢、投訴和建議，更要及時地向相關部門、施工單位反映業主需求，監督維修跟進工作，對維修完成情況進行回訪，完成最後閉環。爲提高工作效率，在持續做好人工溝通記錄的同時，前臺接待還要負責收費資料的統計存檔，使各種信息儲存更完整，查找更方便，保持了原始資料的完整性

(二)搞好專業知識培訓、提高專業技能除了禮儀培訓以外，專業知識的培訓是主要的。我們定期給員工做這方面的培訓。主要是結合《物業管理條例》、《物業管理企業收費管理辦法》等污染法規、學習相關法律知識，從法律上解決實際當中遇到的問題，我們還邀請工程部師傅給我們講解有關工程維修方面的知識，如業主報修，我們應能分清報修位置、基本處理方法、師傅應帶什麼工具去、各部分工程質量保修期限是多少，是有清楚了這些問題，才能給業主宣傳、講。讓業主清楚明白物業管理不是永遠保修的，也不是交了物業管理費我們公司就什麼都負責的，我們會拿一些經典案例，大家共同探討、分析、學習，發生糾紛物業公司空間承擔多大的責任等。都需要我們在工作中不斷學習、不斷積累經驗。

客服實習週記6

20xx年X月X日 X天

星期天考完了單證員，自我感覺還好，希望能過吧!這個星期 要考英語四級，老闆也同意了我請假一個星期。因此這個星期，沒 有工作，沒有實習，有的只是天天往圖書館跑。之前去圖書館借的 都是英語閱讀刊物，現在快考試了，閱讀方面的書籍也不怎麼看 了。更多的時間是花費在英語聽力方面。聽力是我最薄弱的部分， 因此前段時間我從圖書館借了一本《那些給我勇氣的句子》，把聽 力下到了我的手機上，有事沒事就哪來聽聽。平時閒暇時間，電視 劇看的都是美國的，爲的就是多練下聽力。看美劇，練英語，這可 是考出英語四級的學生的經驗之談，希望對自己真的有幫助吧!英 語作文想拿高分的話，其實也不難。我們需要做的就是多背一些作 文套句，把作文的首尾，段落的開頭寫好，然後字也的'工整、清晰 一點就可以了。其實也慚愧，對於四級，向來都不怎麼認真對待， 這次是真的認識到了英語能力的重要性。這個學期，平時都有做些練習，現在快考試了，現在再抱下佛腳，希望不要再重複之前的悲 劇。

客服實習週記7

一週的電話回訪，從陌生到熟練，從一個電話到N個電話的成長，每天來公司上班就是整理昨天的客戶資料，看哪些客戶的信息是需要繼續回訪的，哪些是今天重點客戶，要通知其他人員去實地拜訪的，接下來就要開始一個接一個不斷地電話回訪，回訪的過程是漫長的，結果是令人心寒的，也許你打了100個電話，只有一個客戶是正面的消息，其他的客戶都是委婉的在拒絕，有的甚至是態度惡劣，而那一個正面的客戶也可能隨時的泡湯。終於開始理解前輩們了。

經過一週的電話洗禮耳膜開始有了職業病的徵兆了，也同時對於電話產生了恐懼心理，相信這是每一個電話營銷人員在自己獨當一面後，所要面臨的第一關吧!繁雜、枯燥的電話回訪，但是卻又是必須經歷的。只有在克服這個經歷後纔有可能有更大的進步。

客服實習週記8

在順豐實習五個月了，這五個月來我熟悉了這裏的所以工作流程，做得也比剛進公司順利多了，回想起來現在比起剛進來的時候真的學到了很多東西。下面就說一說我們天要乾的事情吧。在順豐公司，我作爲一名倉管員，主要負責內容是卸車、派件分揀、派件出入倉、巴槍對比、碼放分類滯留快件、通知自取客戶來公司取件、滯留件盤點、接客服電話、補掃先天漏掃回單、處理時效預警裏的疑似遺失件、處理郵件、退回件處理、作廢件處理、異常件起工單、滯留件的抽查、掃收派件單、高價值報備、即日件報備、破損件報備等。

具體流程如下：

1、 整車卸車

卸車這是每天早上上班來到做的第一件事，我所在的點部朝陽點部，每天都有四班到件車，分別是早上七點、上午十點半、中午一點、下午三點半。車只要一到就要用巴槍進行整車卸車的操作。

2、 派件分揀及出倉

卸車之後就要將車上的快件一件件分揀出來，並按地址分給相應區域的業務員，經常會有一些地址不詳或錯分的就需要電聯客戶確認地址後在做處理，如果真的是錯分件就在重新發往中轉常等把所有快件分揀完之後就要用巴槍輸入業務員的工號分別出倉。

3、 滯留件的入倉

當業務員把所有的貨物都拿出去送之後，倉庫的滯留桌上就會有很多的異常件需要處理，例如，客戶電話無法接通或無人接聽、客戶電話空號、改時間再送、客戶拒收、客戶拒付代收貨款、客戶拒付運費等等。這些送不出去的快件就要用巴槍進行入倉操作在分類碼放到規定的倉庫位置上。

4、 電聯自取客戶來公司取件

每天每一班車的快件基本上都有要求自取的快件，這些要求自取的快件，我司都會第一時間電聯客戶通知他快件已經到了我們朝陽點部並告訴他點部地址讓他在方便的時候帶上身份證過來取件。

5、 滯留件盤點

滯留件的盤點是在每個禮拜的禮拜一早上操作的。一到禮拜一就會進倉庫查看上個星期滯留的快件並將這些滯留的快件用巴槍做滯留件盤點的操作，然後製成表格以郵件的形式發送給長沙順豐總部的指定人員。

6、 補回單

每天都會有漏掃或者業務員沒有上交的派件運單，所以每天要將這寫運單從電腦裏面導出來並重新打印進行派件掃描。這是一件很繁瑣的事情，如果前一天掃描不仔細或者業務員不交單的話，補回單將是一件讓人很頭疼的活。

7、 處理時效預警裏的疑似遺失件

快件的遺失是一件很嚴重的事情，如果快件真的丟了是要賠償給客戶的。每天業務員派完快件之後就會用巴槍掃上門派件，並且將派件運單交到倉管手上進行掃描，如果業務員忘記用巴槍掃上門派件的話，時效預警系統裏就會出疑似遺失，這時時效預警系統就起到了一個關鍵的作用，只要打開時效預警裏面的遺失預警就會顯示出有可能遺失的快件即疑似遺失，而每天都要將這些疑似遺失的快件運單圖片打印出來，並問相對應的業務員此快件到底送了沒有，如果送了就叫他用巴槍補掃上門派件並上傳回單。

8、 處理郵件中的問題件(退回件、作廢件)

郵件的處理是每天工作中最繁瑣的事情，這些郵件都是客服發來的，大多都是些問題件的處理，每天下班之前要把客服發來的郵件看完並將郵件裏面提到的問題件處理好，如要改電話號碼的問題件、要求退回的問題件、要求作廢的問題件、要改地址轉寄的問題件等等，這些都要當天處理好。

9、 異常件起工單

異常件起工單即將當天的問題件上報給客服，如客戶電話無法接通或無人接聽、客戶電話空號、改時間再送、客戶拒收、客戶拒付代收貨款、客戶拒付運費等等。這些都要及時上報給客服，讓他們儘快給出處理方式。

10、 滯留件的抽查

滯留件的抽查即將業務員每天滯留的快件中隨意抽出25件製成表格，表格內容要有快件單號，相對應的業務員工號、姓名、滯留件數及滯留原因。到了每個禮拜的星期五則將這些表格統一以郵件的形式發給指定的人。

11、 掃收派件單

每天業務員出去回來都會將派件運單和收件運單拿回來交給倉管掃描，每天都有很多派件運單和收件運單要上傳，我們朝陽點部每天大概有三千多張運單要上傳，而且掃的時候還得很仔細，如果樓掃了，第二天還得很麻煩的補單，所以每天的掃單工作也是很繁重的。

以上就是我在順豐每天要做的事情，雖然經過五個月的學習，我對工作上的事情都做的挺順手了，但是還是有很需要學習的地方，離實習結束還有一個月，我會繼續努力，繼續學習的。

客服實習週記9

實習內容：本週是來公司實習的第一週，主要進行了培訓，瞭解了公司文化、規章制度、未來企業發展方向等，通過這次培訓讓我對自己的未來的發展有了很大的信心，相信靠自己的努力一定能在公司取得立足之地。

跟隨老員工對公司樓宇佈置進行了解，爲以後日常工作打下基礎，提高自己的工作效率和充分利用時間出色的完成工作。

實習收穫 ：一週就在熟悉環境，瞭解本職工作之中度過。第一次正面系統接觸網絡行業，這裏的一切對於我來說都充滿了新奇。 在北京，這邊上班都是在9點到10點，作爲出入職場的新人，每天都會要提前早到公司，這樣有助於形成一個良好的工作習慣。

在這一週內，雖然過得有些乏味，生活很現實，不可能每天都像電視劇一樣。進入公司的第一週，過的還比較輕鬆，主要進行的是培訓。從公司的企業文化，規章制度，到下週即將開始的與中糧可口可樂公司的合作的項目內容，都詳細的學習瞭解。對於網絡客服的接電禮儀，表達話術也都進行了周密的培訓。

在這段實習期間，遇到了好多以前從未見過的問題，如難纏的客戶，不過我還是耐心的一個一個解決了，相信只要有耐心，一切都不是問題。

對工作流程和工作中所遇到的問題一一記錄，對工作中出現的問題進行總結研究，豐富自己的工作經驗。

客服實習週記10

這個學期，學會了一點關於如何管理客戶的技巧。首先，降低期望值等於增加滿意度。因爲在網上買東西有一半是靠自己想象的，都看不到事物。圖片拍的好的，顧客會把這個東西想象的很好，很完美，對於這個產品的期望很高。而且當顧客詢問的時候也不要把我們的產品誇的天花亂墜，把商品說的太好，顧客的期望值就更高，當收到東西的時候感覺完全沒有想象的那麼好的時候，就會非常的失望。所以要降低顧客的期望值，當顧客把這個東西想象的有多麼好的時候，我們要老實的告訴她，不是這樣的，實際是什麼樣的，這樣顧客收到東西的時候會覺得跟我們的描述一樣，介紹是一樣的，就會覺得很實在。當然，這並不是說，我們在銷售的時候得拼命的說自己的東西有多差，這樣子可能會把顧客嚇跑了。那麼，我們就要把握一個度。老闆提倡我們在銷售的時候，要讓顧客明白消費。所謂明白消費，就是儘可能的讓顧客提前瞭解他在這次購物中能得到什麼服務，會碰到什麼問題等等。其實，每個顧客的期望值是不同的，在商品和服務相同的前提下，滿意度和期望值是成反比的，也就是說，我們適度的降低顧客的期望值，那麼滿意度就會相應的提高。