話務員工作心得體會【熱】

在平日裏，心中難免會有一些新的想法，不妨將其寫成一篇心得體會，讓自己銘記於心，這麼做能夠提升我們的書面表達能力。那麼心得體會該怎麼寫？想必這讓大家都很苦惱吧，下面是小編爲大家收集的話務員工作心得體會，歡迎閱讀與收藏。

話務員工作心得體會 篇1

x年已經過去了，我們迎來的是嶄新的x年，雖然x年已經是過去式，但是所有的事情感覺就像是在昨天發生的一樣，我們每天都在做着同樣的工作說着同樣的話，但是好像到了年終的時候卻只有那麼一點點的收穫，耳邊經常回想起這樣的話語：“努力做好我們的服務和營銷，既然你選擇了移動公司這份工作你就要把它認真的做好”。其實每天都是和不同的人在打交道，形形色色的人都有，其中當然也包括有些客戶自身也是做服務行業的，她們都說過同樣的話，那就是現在的服務行業不好做啊?但是我們不能因爲別人的一句話就在思想上動搖了，我們堅信自己可以做得很好。

今天開晚班會的時候突然聽到營業廳經理告訴我們，去年的x年的12月份最後一個月暗訪成績竟然是我們聽到的最不好的消息，通信廣場有史以來是湖北省內的所有營業廳的標杆形象，只要一有人提到通信廣場營業廳沒有人不豎起大拇指表揚的，可是時至今日爲什麼會到這種地步呢?到底是什麼原因造成我們出現這樣的情況呢?作爲我們這些在移動公司做的時間長一點的營業員來說是從未有過的成績，難道是我們平時在工作中沒有認真的做服務和營銷嗎?還是在工作中我們缺少溝通還是缺少相互之間的配合呢?突然之間覺得大腦裏有太多的問號，不知從何說起?

我覺得在去年的一年當中我們的思想還是停留在最開始的階段，並沒有在自身的情況下提高，雖然一直在自己的工作崗位上盡職盡責的去做好每一件事情，可是有時候會感覺自己肩上的擔子有點重，但是還是要盡力做好每件事情，不可以掉以輕心要向書本學習，向周邊表現好的同事學習，要提高相互團結的精神，不管是在工作還是在生活當中，我們要相互學習共同努力將我們的工作做到最好，作爲值班長也要帶好頭，不僅要幫值班經理管好本班的人員，還要和本班的所有人員共同學習，相互之間交流經驗，把我所知道的知識都做個交流，或則有些問題我們之前沒碰到過的，也可以和營業人員交流交流，也讓所有人提高自己處理問題的能力，而不是一遇到問題就舉手問，所以我們之間一定要配合好。

現在所有的人都注重自己的任務發展了，把我們之前一直都在強調的服務拋諸腦後忘得一乾二淨了，新的員工缺少實戰經驗，基本的服務沒有經過培訓可能會有些突發情況，但是作爲老點的營業員應該主動幫助和提醒她們，在服務的`過程當中是如何做的，而不是任由她們自己像怎麼做就怎麼做。平時不忙的時候可以坐下來相互之間交流經驗，而不是一味的坐在一起聊天，每天在工作中出現的問題要學會下次如何去解決，而不是一味的依賴別人幫忙處理，在過去的一年當中我們可能並沒有很認真的去做自己的工作，好像每天都在敷衍自己一樣，有時候睡覺的時候想想覺得自己每天的工作是否對得起自己，難道是現在的服務真的很難做還是我們沒有用心去認真的做呢?

現在說這些也於事無補，我們必須從現在開始努力做好自己的工作，把以前丟掉的東西全部撿起來，在開門紅的階段和過年來臨之際一定要打個漂漂亮亮的仗，要在x年的元月份取得一個很好的成績，開開心心的過個好年，這樣纔對得起自己的工作，不要讓領導失望，要讓所有人都肯定通信廣場的實力仍然是存在的，是別人學習和認可的!希望我們所有的人都努力，服務和營銷不是靠一個人的力量來做好的，而是所有人的共同努力來做好的，我們是一個大家庭是一個整體的團隊，希望我們自己一定要認真努力做到。相信我們是最棒的!

話務員工作心得體會 篇2

工作的點點滴滴時時在眼前隱現，我從一名114話務員到10000號話務員的成功轉變，要感謝領導及其同事們對我的信任和培養，回顧過去的一年，我發現自己改變了許多，也成熟了許多。

從114查號向10000號客戶服務的過渡，從對舊平臺的生疏到熟練掌握，並參與新平臺的安裝調試跟工，從對業務知識的一知半解對了如指掌，從遇到難纏用戶的害怕到耐心解釋，從容應對，從接到騷擾電話的憤怒到平靜，從大家對我的不瞭解到欣賞認可，我想說，對我來說，是學習的一年，也是轉變的一年。

我接觸10000號的時間不長，跟許多人相比，我是一個新手。但這並不能成爲我可以比別人差的理由，相反，越是因爲這樣，我就要付出比別人更多的精力和時間來學習，從而跟上大家的步伐。在剛上10000號平臺的時候，我很幸運地參加了寬帶查障學習，讓我對漸漸生疏的寬帶障礙現象的判斷技巧、方法進行了溫習、鞏固，這使得我在寬帶預處理理論基礎上，得到了實際的證明和體驗。

憑藉着自己努力、刻苦、任勞任怨的工作態度，在新舊平臺更替之時，我又一次幸運地獲得了跟工的機會，在與華爲工程師跟工交流的過程中，我除了比同事們早先一步熟悉了新平臺的`操作和處理流程外，還更深一步地瞭解到10000號平臺設備的整個運作流程，讓我在應用新平臺時更能得心應手。

然而10000號作爲一個服務窗口，我作爲一名客服代表，除了要懂得一些簡單的技術之外，更重要的是需要與客戶進行溝通、交流，解答客戶的諮詢和疑問。因此，我更需要具備的是掌握全面的業務知識和良好的服務、溝通技巧。在平時的工作中，對於新下發的各種新業務、新知識、新活動，我都認真學習，充分領會其精神，並且牢記;對於一些基礎業務知識，我經常會翻出來看看，做到溫故而知新，熟能生巧。

如果說業務知識是做菜的原料的話，那麼良好的服務、溝通技巧就是技藝高超的廚師，只有具備高超的廚藝，才做將讓原料展現出良好的品質和口味服務也是同樣。如果沒有良好的語言表達能力和溝通能力，知道的再多，掌握的再全面，也只能是茶壺裏煮餃子——肚子裏有倒不了來。所以我積極參與組織的各種服務知識培訓，通過網上大學學習相關服務、溝通技巧，並將其運用到服務工作中去。但是由於一些客觀或非客觀原因，往往是過後纔想起這些要點或運用的不是很好，顧此失彼。同時由於工作的慣性或常規性思維，使得我在客戶服務過程中有時會缺少激情，缺少年青人應該具有的活力與朝氣。

在不斷的學習中，我發現自己的生活充實了許多，也精彩了許多，原來那個默默無語的我也變得嘰嘰喳喳了，以前總被遺忘的我也得到了大家的認同。但是由於自己性格方面的缺陷，也使我錯過了許多機會。所以在新一年，我要再接再勵。

話務員工作心得體會 篇3

1.客服人員所需的基本技能及素質要求：

客服人員所需的基本技能需要有良好的服務精神、具有良好的溝通能力、普通話流利、工作認真細緻、需要有良好的團隊精神和工作協作意識，紀律意識強及良好的有良好的心態。

2.作爲客服人員，需要一定的技能技巧：

(1)學會忍耐與寬容。忍耐與寬容是面對無理客戶的法寶，是一種美德，需要包容和理解客戶。客戶的性格不同，人生觀、世界觀、價值觀也不同，因此客戶服務是根據客戶本人的喜好使他滿意。

(2)不輕易承諾，說到就要做到。客戶服務人員不要輕易地承諾，隨便答應客戶做什麼，這樣會給工作造成被動。但是客戶服務人員必須要注重自己的諾言，一旦答應客戶，就要盡心盡力去做到。在移動公司作爲話務員期間，公司規定在接到客戶投訴問題後，要在48小時之內必須做出處理，這是一種信譽的體現，也是對作爲客服的基本要求。

(3)勇於承擔責任。客戶服務人員需要經常承擔各種各樣的責任和失誤。出現問題的時候，同事之間往往會相互推卸責任。客戶服務是一個企業的服務窗口，應該去包容整個企業對客戶帶來的所有損失。因此，在客戶服務部門，不能說這是那個部門的責任，一切的責任都需要通過客服人員化解，需要勇於承擔責任。

3.作爲客服，需要一定的技能素質：

(1)良好的.語言表達能力。與客戶溝通過程中，普通話流利，語速適中，用詞恰當，謙恭自信。

(2)豐富的行業知識及經驗。豐富的行業知識及經驗是解決客戶問題的必備武器。不管做那個行業都需要具備紮實的專業知識和經驗。不僅能跟客戶溝通、賠禮道歉，而且要成爲此項服務的專家，能夠解釋客戶提出的問題。如果客戶服務人員不能成爲業內人士，不是專業人才，有些問題可能就解決不了。作爲客戶，最希望得到的就是服務人員的幫助。因此，客戶服務人員要有很豐富的行業知識和經驗。

(3)要學會換位思考，我們在考慮自已利益的同時也要會客戶着想，這樣是維護客戶、留住客戶最好且最有力的辦法，在遇到客戶投訴時如能換位思考可以平衡工作情緒，提升自身素質。

話務員工作心得體會 篇4

作爲話務人員，最常做的事情就是通過電話與別人進行溝通，有時是將別人給自己說的信息準確無誤地傳遞給另外一個人，在傳遞信息的過程中，關鍵處說的不清晰時就會影響工作，導致效率低下。在接電話，打電話時說明身份，讓客戶知道你是做什麼的，報上公司的名字，自己的名字可以省略。

（一）處變不驚，淡定，事有輕重緩急

處變不驚的`應對力，擁有承受打擊的能力情緒的自我掌控及調節能力是一個優秀客服不可少的品質。有些客戶認爲花了錢買的服務很不值，發覺服務很不周到，就會在電話中對客服大發不滿，客服只能忍耐，不能與客戶發生口舌之爭。客服要熟悉公司的運作原理，能對各種問題進行分析解決，不推脫，不推諉，不耽誤。客服的工作比較繁瑣，所以要分清輕重緩急，提高辦公效率。

（二）學習無處不在，在實戰中發現自身存在的能力缺陷，有意識地自學

在工作的過程中，我也發現自身存在的能力的缺失。在別人眼裏，大學生是很難得的，處事能力要比別人強，其實不見得，處事能力是__於基於實打實的經驗。在課堂裏所學的知識不一定在工作崗位上都能用上，並且在工作崗位上所需要的技能不一定都能在課堂裏學得。在同一個崗位上工作一樣長的員工所收穫的東西有可能不同，在崗位上有意識地自學，增長自身的知識儲備的這一過程是最寶貴的。

在此次實習中，我經常聽說各種各種的地名，省內省外的都有，有地級市，縣級市，或是本縣的各個城鎮，由於我長期不在老家，對縣內的各個城鎮的地理位置不熟悉，當別人問我，能否派送某鎮某村，我不能馬上答上來。在平時在工作比較閒的時候，多看看地圖，看後才發現自己對家鄉是有多麼不瞭解。

在與別人的交流中增長自己的見識並認識工作的原理。與別人的溝通要講技巧，遵時守時，互相尊重，互相配合，互相理解。

話務員工作心得體會 篇5

許多人認爲話務員是一個簡單的工作，可真正幹了才知道我所做的工作雖然簡單，但要做好卻真的很難。做好話務員工作，必須要做好以下幾點：首先，要調整好自己的心態，秉着用戶至上的原則，用和藹，周到的服務理念用心對待每位客戶。讓用戶帶着疑惑而來，獲得滿意的解釋而歸。每當客戶發自內心的一聲聲謝謝，就能讓我們得到無比的快樂。來自於客戶的毎一聲謝謝既是我們話務員這一次服務的句號又是我們下一個電話問詢服務的起點。它是我們快樂工作用心服務的原動力。其次，要有足夠的耐性和足夠好的脾氣。

因爲有些客戶比較難以溝通，有時因爲客戶的表述能力不強，無形中給交流帶來了困難，甚至有的.客戶電話一接通對方就是一頓吼，所以我們要有足夠好的耐性和脾氣，用心服務，帶着微笑通話，相信對方感覺得到你是用心在服務的，這樣就能很好地瞭解老人的基本情況和服務需求。即使老人暫時不需要我們的服務,也因爲我們溫馨貼切的問候增進我們雙方的瞭解，爲我們下一次問詢和服務對接留下很好的發展空間，真正體現爲老服務信息平臺爲老服務的宗旨和價值。

爲老服務信息平臺既是老人的好朋友，也是我們養老服務企業走市場化發展道路的信息源。而話務員就是平臺的眼睛，公司發展壯大的觸手。親愛的朋友，可不要小看了我們話務員那看似簡單的那一聲聲問候喲，那裏面既有爲老尊老敬老的大愛，也飽含着我們對職業無比的熱愛和信心滿滿的驕傲與自豪! 我就是話務員!我就是老人無比溫馨的報春鳥!

話務員工作心得體會 篇6

有人說時間飛逝如光箭，現在我最終體會到了。不知不覺中我都來公司一年多了，在20xx年裏，本人在公司各級領導的正確領導下，在同事們的團結合作和關懷關懷下，較好地完成了這一年的各項工作任務，在業務素養和思想政治方面都有了更進一步的提高。爲了更好的促進工作，我現將這一年多來我個人工作總結匯報如下：

在剛進公司那時，始終都是在緊急的學習服務用語和一般話的加強練習。都說細節準備成敗，很多人都會不以爲然而去忽視它。可其實我們每天並不需要做多麼多麼大的事情，只要我們把自己工作上的每一個細節都堅持細心做好了，就是一件很了不起的事了。作爲新來的我，我首先感謝我的同事對我的關懷和照看，使我對我的工作越來越有信念。 在剛進公司那時，始終都是在緊急的學習服務用語和一般話的加強練習。都說細節準備成敗，很多人都會不以爲然而去忽視它。可其實我們每天並不需要做多麼多麼大的事情，只要我們把自己工作上的每一個細節都堅持細心做好了，就是一件很了不起的事了。作爲新來的我，我首先感謝我的同事對我的關懷和照看，使我對我的工作越來越有信念。

可是，往往好多事情我們都以爲一切只要開頭了，只要什麼都預備好了，一切就不會有問題了，可是結果卻總不是我們想象中的那麼好。平常幾個同事一起工作的時候，都覺得可以了，不會有問題了。剛開頭的時候，或多或少的有些緊急，而一緊急就會有時遺忘了導語。還好自己準時調整過來。後面跟新來的同事們相互溝通和老同事們請教時才知道，原來多數同事都有過這樣的過渡期，或多或少都會有些緊急的。所以，我覺得，凡事只要調整好心態，沒什麼我們做不好的。我也確定不會允許自己這麼簡潔的事情都不能做好，認爲正確而不懷疑自己確定能行!後來，我每次坐在電話前面的時候就深呼一口氣，然後調整好心態，慢慢的次數多了，就感覺一切都習慣了，工作程序也就自然而然了。我認爲正確而不懷疑這並不會影響我日後的工作，我認爲正確而不懷疑我確定會始終堅持公司的原則在日後的`工作里加強學習，並努力做好自己的本份工作。

俗話說：沒有法規不成方圓。毋庸置疑，我們在日常工作中，首先必需遵守好公司的每一條規章制度，執行好每一個工作流程，牢記好每一個規範用語。除此之外，我認爲還應當留意以下幾點細節，要自己在實踐中不斷完善自我。 一、主動打電話。在商品經濟時代的今日，時間就是金錢，所以我們更應當爲客戶、爲自己節省寶貴的時間。以儘可能的速度完成公司所規定的任務。

二、表情、語氣愉悅。我們工作的一個基本特點就是與客戶互不相見，通過聲音來傳達訊息，所以我們的面部表情和說話語氣、聲調就更加重要。雖然我是一名一般的話務員，但我深知，我的一舉一動、一言一行，代表着我們公司的形象。因此，在電話中，一個優秀的話務員必需做到面帶微笑，語氣平和，語調輕鬆，用詞規範、得當，給客戶愉悅的感受，讓客戶被我們的輕鬆愉悅所感染，讓工作更好的開展。從走上崗位的那一刻起，我就下定決心：確定要做一名合格的、優秀的公司員工。說起來，做一名話務員簡潔，但要做一名優秀的話務員就難了。千里之行，始於足下。我會從小事學起，從點滴做起。

話務員工作心得體會 篇7

有人說時間飛逝如光箭，現在我最終體會到了。不知不覺中我都來公司一年多的時間了，在今年的上半年裏，本人在公司各級領導的正確領導下，在同事們的團結合作和關懷關懷下，較好地完成了上半年的各項工作任務，在業務素養和思想政治方面都有了更進一步的提高。爲了更好的促進工作，我現將上半年個人工作總結如下：

在剛進公司那時，始終都是在緊急的學習服務用語和一般話的加強練習。都說細節準備成敗，很多人都會不以爲然而去忽視它。可其實我們每天並不需要做多麼多麼大的事情，只要我們把自己工作上的每一個細節都堅持細心做好了，就是一件很了不起的事了。作爲新來的我，我首先感謝我的同事對我的關懷和照看，使我對我的工作越來越有信念。 可是，往往好多事情我們都以爲一切只要開頭了，只要什麼都預備好了，一切就不會有問題了，可是結果卻總不是我們想象中的那麼好。平常幾個同事一起工作的時候，都覺得可以了，不會有問題了。剛開頭的時候，或多或少的有些緊急，而一緊急就會有時遺忘了導語。還好自己準時調整過 1 / 28 來。後面跟新來的同事們相互溝通和老同事們請教時才知道，原來多數同事都有過這樣的過渡期，或多或少都會有些緊急的。

我覺得凡事只要調整好心態，沒什麼我們做不好的。我也確定不會允許自己這麼簡潔的事情都不能做好，認爲正確而不懷疑自己確定能行!後來，我每次坐在電話前面的時候就深呼一口氣，然後調整好心態，慢慢的次數多了，就感覺一切都習慣了，工作程序也就自然而然了。我認爲正確而不懷疑這並不會影響我日後的工作，我認爲正確而不懷疑我確定會始終堅持公司的原則在日後的工作里加強學習，並努力做好自己的本份工作。

在商品經濟時代的今日，時間就是金錢，所以我們更應當爲客戶、爲自己節省寶貴的時間。以儘可能的速度完成公司所規定的任務。我們工作的一個基本特點就是與客戶互不相見，通過聲音來傳達訊息，所以我們的面部表情和說話語氣、聲調就更加重要。雖然我是一名一般的話務員，但我深知，我的一舉一動、一言一行，代表着我們公司的形象。因此，在電話中，一個優秀的話務員必需做到面帶微笑，語氣平和，語調輕鬆，用詞規範、得當，給客戶愉悅的感受，讓客戶被我們的.輕鬆愉悅所感染，讓工作更好的開展。 從走上崗位的那一刻起，我就下定決心：確定要做一名合格的、優秀的公司員工。說起來，做一名話務員簡潔，但 2 / 28 要做一名優秀的話務員就難了。千里之行，始於足下。我會從小事學起，從點滴做起。我接觸話務員的時間不長，跟老同事相比，我是一個新手。但這並不能成爲我可以比別人差的理由，相反，越是由於這樣，我就要付出比別人更多的精力和時間來學習，從而跟上大家的步伐，爲公司締造更好的業績。

人人都說，想做好一份工作，確定要做到首先愛這份工作。在上半年的工作中，我發覺自己越來越寵愛這份工作了。在今後的工作裏，我認爲正確而不懷疑自己確定會遵守好公司的每一條規章制度，做好話務員工作方案，執行好每一個工作流程，牢記好每一個規範用語。嚴格要求自己：沒有最好，只有更好。

話務員工作心得體會 篇8

在剛上xx時，通過自己的努力生疏語音平臺的操作和流程，在工作時能得心應手。現將總結如下：

一、開展學習，提升素養，保證服務

時代的飛躍進展，用戶對供電企業的要求更高。座席員的素養提高才能滿足優質服務的需求。中心支部_副書記幾次親入班組培訓，每週五上午的業務培訓是雷打不動的，主要包括了系統操作、電費覈算、電能計量、業擴、法律學問培訓、政治學習等，有時把工作上遇到的難點大家進行相互溝通爭辯。近日__服務熱線正式向縣級延長，爲了理順業務流程利用了休班時間到__公司現場學習，並由師傅對現場疑難賜予講解，使我對__縣的配網有了較深入到到的瞭解，業務學問有了提高，我還收集了一份__常用計量裝置問題解答。

二、真誠服務，五心熱線

1、客戶爲何不開心而興奮?電話詢問緣何升級爲電話投訴?

就當前市民一般關注的話費詳單和上網流量問題，引起了客戶埋怨投訴，要以熱心、溫心、細心、急躁、恆心對待，不能使用語氣，安撫客戶表達同理心，讓客戶滿意掛電話。 2、“請幫我查一下話費可以嗎?”隨着用戶維權意識的增加，對我們的服務提出了更高的要求。遇到颱風攻擊，惡劣的天氣造成線路閘大範圍停電了，給客戶帶來不便，接進的電話都是滿腹牢騷的'漫罵，但始終恪守“八”方針，認真心傾聽、急躁解釋使客戶停電緣由是自然災難，正在全力以赴搶修，爭取儘早恢復送電。呼叫中心的電話每天都是“夏天”很充實，大家的心願是便利千萬家。

3、樹立形象品牌

__供電服務熱線是微笑窗口，是供電企業和社會溝通的橋樑和紐帶，24小時業務查詢、業擴報裝等增值業務服務，加強學問塑造自身形象，提升處理緊急事情力氣。 三、存在的不足

一年來通過努力業務水平有提高，但重量還是不足的。

平常要多學_和優質服務的有關學問，不恥下問。在今後工作中要有奉獻精神，體會閱歷吸取精華，願自己的服務，贏得客戶的滿意。

話務員工作心得體會 篇9

做客服，人說“這是在做吃力不討好的事”。確實，客服需要處理的事有時是那麼瑣碎，每一天忙忙碌碌，每一天都會碰到各種各樣的客戶，禮貌的，粗魯的，感激的，生氣的，講理的，不講理的，打錯電話的……剛開始的時候，每一天的情緒也會隨着碰到的事情，碰到的客戶而改變。被客戶罵了兩句，情緒變得沉重，笑不出來；被客戶表揚了，立刻輕快起來，熱情而周到。想想這是很不成熟的表現。所幸我得到周圍很多同事們的幫忙，使我慢慢成熟起來。用戶真誠的道謝和滿意的笑聲使我體會到了自我的價值。在初接電話，對客戶所提出的問題，我不敢輕易做出迴應。

很快，我便意識到除了有熱情的態度之外更就應有豐富而紮實的'業務知識，纔不致以使自我沒有足夠信心來正確回答客戶的問題。於是，我養成了利用工作之餘的時間來熟悉業務知識與做疑難問題記錄的習慣。記得當初接線時，我遭遇很多困難，不止一次沒有完全回答好客戶提出的問題，甚至遭遇到客戶的投訴，我的情緒在很長一段時間內都處於最低谷。可是，我沒有所以而放棄自我，而是一向在尋找弊端，不恥下問，加強業務積累和學習，還主動利用業餘時間多聽了一些優秀的錄音。經過一年的努力，我最終沒令自我失望，榮獲“優秀話務員”的稱號，得到大家的認可和讚許。

記得有一天晚上接到一個客戶電話，說他家的小靈通被搶，要立刻報停，可是報不出機主是他愛人的身份證號而被話務員委婉拒絕，並告知只能明天到營業廳去處理。我接到他的電話時他的情緒顯得頗爲激動，顯然他是多次打入過。沒有值班長在場，怎樣辦嚴格遵守規章制度是我們的準則，但用戶的利益這時可能也會受到損失。用客戶的話說“我以人格擔保”這樣的沉重的話時，我立刻說：“先生，我相信您...”並詳細記下他個人的身份證號，並告知其明天到營業辦理後續事項。用戶真誠道謝。這件事給我很深的感觸。當處理一件棘手又敏感的問題，當客戶利益和公司規章制度發生矛盾時，又不損害公司利益狀況下，我們是多爲用戶思考還是害怕擔當一些職責是用看似不會出錯的正當理由推辭還是靈活處理，敢於承擔一些職責做一名客服人員絕不是單純做完一件事。要把一件做好，思考周全，拿捏準了，這是要費工夫去努力的。

所謂爲客戶着想，替客戶分憂，達成客戶心願，絕非口上那句“先生，您的情緒我能理解”就能夠完成，而是需要我們具有敢於承擔職責的職責心和善於分析和處理的決定力和執行力才能真正爲客戶完成心願，提升我們公司的服務質量和服務形象。這對於每個從事客服行業的人來說不論在體力和智力方面都是一個挑戰，然而這樣的挑戰使得我的人生變得精彩而充實。

話務員工作心得體會 篇10

許多人認爲話務員是一個簡潔的工作，可真正幹了才知道我所做的工作雖然簡潔，但要做好卻真的很難。做好話務員工作，必需要做好以下幾點：首先，要調整好自己的心態，秉着用戶至上的原則，用和氣，周到的服務理念用心對待每位客戶。讓用戶帶着懷疑而來，獲得滿意的解釋而歸。每當客戶發自內心的一聲聲"感謝'，就能讓我們得到無比的歡快。來自於客戶的.毎一聲"感謝'既是我們話務員這一次服務的句號又是我們下一個電話問詢服務的起點。它是我們歡快工作用心服務的原動力。其次，要有足夠的耐性和足夠好的脾氣。 由於有些客戶比較難以溝通，有時由於客戶的表述力氣不強，無形中給相互溝通帶來了困難，甚至有的客戶電話一接通對方就是一頓吼，所以我們要有足夠好的耐性和脾氣，用心服務，帶着微笑通話，認爲正確而不懷疑對方感覺得到你是用心在服務的，這樣就能很好地瞭解老人的基本狀況和服務需求。即使老人臨時不需要我們的服務,也由於我們溫馨貼切的問候增進我們雙方的瞭解，爲我們下一次問詢和服務對接留下很好的進展空間，真正體現"爲老服務信息平臺'爲老服務的宗旨和價值。

"爲老服務信息平臺'既是老人的好伴侶，也是我們養老服務企業走市場化進展道路的信息源。而話務員就是平臺的眼睛，公司進展壯大的觸手。心愛的伴侶，可不要小看了我們話務員那看似簡潔的那一聲聲問候喲，那裏面既有爲老尊老敬老的大愛，也飽含着我們對職業無比的寵愛和信念滿滿的高傲與傲慢!

我就是話務員!我就是老人無比溫馨的報春鳥!

話務員工作心得體會 篇11

可是往往好多事情我們都以爲一切只要開始了。只要什麼都準備好了。一切就不會有問題了，可是結果。。。。卻總不是我們想象中的那麼好。平時幾個新同事一起模擬練習的時候，都覺的可以了，不會有問題了。剛開始一坐到電腦前面，一聽到電話聲響就或多或少的有些許緊張，而一緊張就會有時忘記了及時按下應答主叫，有時候會忘記了及時看下面的溫馨提示。還好服務用語及操作沒什麼問題，不過也因爲前面的緊張而影響了操作速度。

後面跟新來的同事們交流和老同事們請教時才知道，原來多數同事都有過這樣的過渡期，或多或少都會有些緊張的。就像我們班長陳超說的那樣，凡事只要調整好心態，沒什麼我們做不好的。是的，我絕對不會允許自己這麼簡單的事情都不能做好，相信自己一定能行！後來我試着每次坐電腦前面的時候就深呼一口氣，然後調整好心態，慢慢的次數多了，就感覺一切都習慣了，工作程序也就自然而然了。

8月1號經過緊張的全體話務員的考試後，我們終於可以單獨的上班了。雖然因爲緊張，考試的結果並不是自己最好的表現。可這並不會影響我日後的工作，我相信我一定會一直堅持公司的原則在日後的工作里加強學習，並努力做好自己的本份工作。

這周開始單獨上崗了，工作中因暫未碰到特殊情況，所以還算很平穩的轉接好了每一個電話。

俗話說：沒有規矩不成方圓。毋庸置疑，我們在日常工作中，首先必須遵守好公司的每一條規章制度，執行好每一個工作流程，牢記好每一個規範用語。除此之外，我認爲還應該注意以下幾點細節，要自己在實踐中不斷完善自我。

迅速接聽電話。在商品經濟時代的今天，時間就是金錢，所以我們更應該爲客戶、爲自己節省寶貴的時間。以儘可能的速度完成公司所規定的每10秒鐘一個電話。

表情、語氣愉悅。我們工作的一個基本特點就是與來電人互不相見，通過聲音來傳達訊息，所以我們的面部表情和說話語氣、聲調就更加重要。雖然我是一名普通的話務員，但我深知，我的一舉一動、一言一行，代表着我們公司的形象。因此，在電話中，一個優秀的話務員必須做到面帶微笑，語氣平和，語調輕鬆，用詞規範、得當，給來電人愉悅的感受，讓來電人被我們的輕鬆愉悅所感染，讓工作更好的開展。從走上崗位的'那一刻起，我就下定決心：一定要做一名合格的、優秀的電話域名話務員。說起來，做一名話務員容易，但要做一名優秀的話務員就難了。千里之行，始於足下。我從小事學起，從點滴做起。

我接觸話務員的時間不長，跟老同事相比，我是一個新手。但這並不能成爲我可以比別人差的理由，相反，越是因爲這樣，我就要付出比別人更多的精力和時間來學習，從而跟上大家的步伐。

人人都說，想做好一份工作，一定要做到首先愛這份工作。在這將近一個月的工作中，我發現自己越來越喜歡這份工作了。在今後的工作裏，我相信自己一定會遵守好公司的每一條規章制度，做好話務員工作計劃，執行好每一個工作流程，牢記好每一個規範用語。嚴格要求自己：沒有最好，只有更好。

我清楚知道自己離一個優秀話務員還有很大的差距，但我相信我會在以後的日子裏不斷學習，總結經驗教訓，取長補短，做得更好！

靜心回顧這一年的工作生活，我熱愛我的工作。我能在職場這條路上找到自己心儀的工作，跟我從工作歷程中找到自己的特質，有着很大的關係。我挺喜歡這個工作，它讓我發現自己的特質：很有親和力，不怕與人接觸，抗壓性高。我在工作中，彷佛在做一份不同的工作，祕訣在於我保持對公司與工作的興趣。一年來，在工作中通過學習和領導同事的幫助，我在工作中取得了長足的進步，同時也暴露出很多的不足之處；現在在此總結不足之處請領導和同事們批評指正。

話務員工作心得體會 篇12

曾經，我也撥打過12580，接受過客服代表的服務，一個偶然的機會我也成爲了一名12580的新員工，很開心加入了這個大家庭，我的性格很開朗，很有親和力，不怕與人接觸，所以這是一份自己心儀的工作。

作爲一名新員工，我對所有的一切都感到新鮮與好奇。而且我們的客戶很廣泛，各行各業都有，每天都要面對不同的人，我要作爲服務者來面對廣大的客戶羣體，來爲客戶服務，這對我來說很具有挑戰性。我的工作主要是和客戶電話溝通，也就是給客戶提供生活方面的一些信息。

話務員的工作內容重複性較高，很多人都覺得它很隱性，看不到有形的成績。而我卻不這樣認爲，我覺得這份工作蠻有意思的，可以和各行各業的人進行交流與溝通，讓我知道了出色的人並不少，偶爾還會碰到讓自己學習優點的人，可以學習。

這份工作有喜悅也有痛苦，這些都是來自於客戶，當我們看電視，電影時，好像所有的對錯都很清楚，非白即黑。但面對客戶的反應，很多時候有理說不清，所以我得冷靜面對他們的抱怨，甚至是謾罵的字眼。

剛開始的時候我也常常想過，12580不是我家開的，客戶不順幹嘛不分青紅皁白的罵我，我也常常被客戶無理的反應搞得鬱悶不已，但慢慢地我學會了站在他人立場上去思考問題，或許這是在爲做好一名優秀的話務員打基礎呢，客戶也有自己的心理，或許是以他們的方式在糾正我們自己沒有發現的錯誤呢。

後來，當我第一次聽到客戶對我說謝謝時，我心裏高興極了，覺得也有能夠相互體諒相互理解的人，也體會到了有一種將心比心的感覺，認爲自己的付出得到了回報，也漸漸知道了客戶也是有一定心理特點的，也並不完全是一種無理，這讓我對工作漸漸有了熱情。

話務員的工作是瑣碎的，往往挫折感大於成就感，但是一旦有了成果我們也會無比開心。我覺得做話務員要有耐心，要有雞婆個性，如果你是一個比較自我的人，那就很難樂在其中了。我覺得公司給我們提供了一個很好的發展平臺，讓我們每個人在工作中，培訓中，以及自我學習中不斷地提升着自己。如果你一味抱怨工作辛苦，斤斤計較，那就會辜負這個機會。

我要通過自己的努力工作，儘快融入到這份新工作中，要讓客戶對我服務的滿意，但我也知道，做好一件事不難，難的`是堅持!說話是我們天天都離不開的，但如何說，用怎麼樣的語氣說是一門藝術，如何讓客戶感受到上帝的感覺也不是我一時半會能達到的。

您好!打擾您了!您好!請問您是。一句句多麼簡單的語言、多麼樸素的話語，卻代表了話務員對客戶的真誠與關愛!這也教會了我要如何爲人處事，如何做一個真誠的人!通過的這些日子，讓我各方面的技能都能得到了提高。

小夥伴們，讓我們共同努力，做出應有的貢獻，與企業同發展、同進步，爲了創造我公司更加輝煌的明天充分發揮我們的作用。