百貨公司新進銷售員訓練制度 規章制度

　　□ 開始個別教育指導之前
　　(一)爲什麼需要個別教育?
　　1.對公司:
　　我們是提供"商品與服務"的公司,當然需要有能力並能創造高效益的推銷員,不準有無能力的推銷員存在。爲了使新進員工早日成熟,讓他跟在優秀的前輩身邊,這是最有效果的教育方法。
　　2.對新進員工:
　　雖然接受了人事管理員的基礎教育,可是到了售貨現場,不知道的事還是不少。另一方面,客人又不知你是新來的,很不客氣地向你問這問那。當你不安,真想哭出來時,能有一位細心而可靠的前輩教導協助你,對新進員工是何等的可貴。
　　3.對你:
　　人是需要教,才能學成的。要教人,就得先學習要教的事。又經由教學,你會由對方相反的學到你不會的,或未曾注意過的許多事。同時,你也會學到較好的指導方法。對你而言,可謂千載難逢的好機會,趁這時學習指導的方法吧,絕不是浪費的。
　　(二)個別教育該做些什麼?
　　1.工作常識:
　　有關一般常識已於集中教育時學過,爲此,不必從頭開始學習。
　　2.生活指導:
　　新進員工的最大特徵是"本公司的新面貌",同時也是"社會人的新面孔"。爲了早日成爲成熟的社會人,請以您的豐富經驗給與生活指導。
　　3.經由工作做銷售實務教育:
　　個別教育中,是希望各位授給新進員工"銷售實務",也就是"銷售方法"。一般的銷售知識都學過了,現在開始請站在店面,面對着客人,教給售貨實務,使其早日成爲能幹的推銷員。
　　具體的指導項目與其教學法之重點,請看第二大項。不過,這只是最少限度的資料,請自行視其情況,擴大其範圍。
　　4.兩個月應有之成長:
　　必須具備在繁忙期內,能獨當一面,學習最少限度之知識、技能、態度、解決問題之能力。
　　□ 教導的項目與教法的重點
　　(一)教導工作的四個重點
　　在何工作,都有其教導順序。"讓他看,說給他聽,讓他做,誇獎他",否則人是不會動的。
　　1.首先讓他有心工作。
　　說明工作內容、意義,讓他發生興趣。
　　"你一定會......"這句話給他自信,讓他發生興趣。
　　"這工作就因爲......所以很重要,也許稍微複雜一些,不過你一定能上能馬上就學會的。"
　　2.接着是做給他看。
　　慢慢地示範一番。工作一定有"必須注意的地方及要點",務須強調,使其留下印象。
　　"做好了這裏,一定要這樣......尤其這一點要特別注意。"
　　3.讓他做做看。
　　最初,分成幾個階段,讓他試試看。做得好就誇獎他。有錯誤時,就直接指出來,有耐心地指導。
　　"來,先試試看做到這裏爲止。"
　　"不,不是那樣......對,這就行了。"
　　4.看看有沒有學會。
　　偶而查看一下,是否做得正確。有錯誤時,當場就指正。很輕鬆的告訴他,有疑問就隨時發問。
　　"嗯,進步得好快哦,很好。有什麼不清楚的隨時發問吧......"
　　(二)提醒的方法
　　失敗絕不可怒叱、責罵。要叱責,不如誠懇的加以引導。捱罵,任何人都會覺得不是滋味。這一點,請發揮前輩的耐心。最理想的指導方法是:
　　1.不要失去冷靜。
　　絕不要感情用事。簡單的解決事情,也是好歹一句話,不要無謂的火冒三丈。"這個字到底是7還是9啊,這個數字這麼寫不是容易讀錯嗎!你這個人真沒用!!"......這麼說話,那效果就差了。
　　2.別讓旁邊的人發覺。
　　你必須考慮到,你所做的提醒,在當時、當地,別讓旁邊的人發覺。
　　"我自己都很後悔,還故意讓我當衆出醜,真是無臉見人,這一怨氣我一輩子都不會忘的......"--這就不行。
　　3.要確定事實。
　　不要憑表面操守加以判斷,或聽信一面之辭而輕率採取行動。
　　"我並沒有錯,爲什麼不相信我呢?"--這也不行。
　　4.該說的要直說。
　　大繞圈子,口齒不清的說法,反而會招致混亂,讓對方不快。應注意清楚、簡潔。"請別嘮嘮叨叨,老找我麻煩好嗎?"真是要不得!
　　5.別忘了鼓勵。
　　犯錯受到注意之後,很容易失去自信。爲了回覆其自信,應給與溫暖的鼓勵,使其涌出新的意欲。 "我剛進來時比你失敗得還要慘。可是如今想來,真是很好的學習資料。算來你比我更優秀呢,加油吧!"
　　(三)迎接新員工的前一星期
　　有備無患--充分的準備,將掌握成功的關鍵。"準備一朵花迎接他們",新進的同事們一定永遠感謝你這無比的溫情。
　　1.對於新進員工的事先調查。
　　不僅是出身學校、家庭狀況、個性、興趣,上學前所接受之教育等。你應該利用這本手冊,以及公司週報等。也可以向主管或人事的職訓經辦人。
　　"你是育達畢業的吧,我姊姊也是那兒畢業的......可真巧哦"--可以這麼打開話匣。
　　2.充分地做好工作場所的接待準備。
　　"到熟悉工作爲止,多看看大家怎樣做的吧"這是千萬要不得。應與上司談一談,決定他的工作範圍,及照顧範圍。
　　"首先請你做這一個,之後,再請你照顧這裏跟這裏的工作。"--應該這麼說。
　　3.向崗位上的同事們介紹新同事。
　　高興的迎接,讓他早日學成,事先向同事介紹其出身學校及其他等,同時,徵求協助。
　　"這一次要進來的江小姐是育達畢業的。他的個性很開朗,成績也很好。請大家多多照顧他好嗎?"
　　4.擬訂指導課程表,呈上司批准。
　　隨心所欲的教導,難免會有遺漏。一定要作成指導計劃。
　　"你的工作是這樣。所以就按這標準順序來教你。到了兩個半月後的繁忙期,我相信你是可以獨當一面了。"--這樣的告訴他。
　　(四)頭一天這樣就行
　　在工作場所的頭一天,任何人都會感到不安。爲了讓他們對工作場所感到親近,我們應該很溫柔地迎接他們,讓他們輕鬆愉快。也就是要讓他們覺得"這工作場所的人都很好"等,給與這種印象。
　　1.最初的談話,把重點放在去掉不安與緊張。
　　新時員工都抱有一種希望。相反的,對於未知的環境也抱着不安。我們必須誠心地爲其除去不安與緊張,使其習慣於工作場所的氣氛。請特別注意最初的話匣子。"別擔心,我起初還不是一樣。沒想到過了兩天就習慣了。"
　　2.對本單位及有關部門加以介紹。
　　無論如何,工作的基礎是需要人際關係。團體精神及協調精神都很重要。務須致力於別讓新進員工與工作場所的人際關係形成孤立。所以應該對各方加以介紹。"這位是新進來的江小姐,她擔任××工作,在工作方面希望您多照顧,請多多教導。"
　　3.自我介紹及說明自己的職責。
　　讓新進員工瞭解你,不僅要自我介紹,對於自己的職責,也就是爲何要教、教什麼、用什麼方法教等,詳細地說給他聽(參考第一大項)。
　　"今後,你的工作就是這樣,我的職責就是早日讓你學會工作。加油啊,我相信你一定會做到的。"
　　4.說明自上班至下班的工作常識。
　　由上班至下班,一起到處走,以便教他學會營業常識,除去他明天的不安。
　　"在這裏打卡。這兒是更衣室,這個電梯不能用。這個時間是應做......,這個時間是......"
　　□ 銷售的重點
　　有商品知識也不一定賣得出商品。
　　售貨員："先生，這是經過防縮加工的,絕不會起縐紋......"。
　　客人："好討厭哦,這位店員。我是問腰部細一點,穿起來是不是合身呢?"這是怎麼發生呢?售貨員認真說明的內容,與客人想向的內容有出入所致。這一來，客人是不會滿意的。
　　(一)掌握客人想知道的,再加上商品知識的說明這纔是推銷的要點。
　　所以,可說因客而異,有時候銷售重點還可能有好幾點。請看下面例子:襯衫有棉100%的,也有多元酯和棉混紡的。有些客人希望自然柔軟，。有些客人喜歡易洗免燙的。如果前者你必須推薦棉100%的,後者你就推薦多元酯與棉混紡的。任的,易洗免燙又經濟,這就是推薦的重點。
　　(二)對新進員工,你該這麼教。
　　有客人上門就積極地接近,並打聽一下。
　　"您找些什麼呢?""是送禮用的嗎?""是工作用的,或是度假用呢?""尺寸有多大?"
　　掌握客人所求，想知的，之後再說明你的商品知識。
　　(三)這種推銷要點,客人會教我們的,所以請與更多的客人接觸。
　　每天多接待一位客人,你就更早成爲獨當一面的售貨員。聽聽客人的慾望而能瞭解,你就會進步到看了客人,就能判斷他要的是什麼。
　　"這客人腰部起碼有100釐米,應該是特大號。"
　　"裙子不錯,可是鞋子的顏色不對,嗯!可以建議他配一雙鞋子。"
　　(四)最後要教他不要推薦已經沒庫存的商品。
　　你拼命地推薦說明,客人也同意,結果沒有現貨,你再推薦代用品,這樣是賣不出去的,所以要每天查看存貨。
　　□ 銷售、工作常識測驗
　　下面是新進員工可能向你問起的問題,並附上適當的解答作爲參考。
　　(一)銷售實務
　　1.空閒時,應該做些什麼呢?
　　答:首先無論任何場合都應該在自己的崗位上。而且--
　　(1)要不斷地注意顧客身體的動作與心情的動態。如此即可明白應該在什麼時候去接近了。
　　(2)櫥窗上面很快會弄髒,包裝臺也會弄亂,請隨時清掃整理。
　　(3)樓面的補貨是否完全,倉庫、櫥窗內的商品也應該加以整理。
　　(4)檢查陳列卡、價目卡,假如沒有附上或反了,請馬上糾正過來。
　　(5)怎樣做,才能改變陳列的方式。
　　2.開店前該做些什麼準備工作呢?
　　答:(1)櫥櫃應該清掃乾淨。
　　(2)用品整理齊全。
　　(1) 確認今天的銷售目標。
　　(2) 爲完成銷售目標所應補充與整理櫥櫃上的貨品,及倉庫內的貨品。
　　(5)今天要出售的貨品的裝飾與陳列方式的更改。
　　(6)製作陳列卡、價目卡。
　　3.需要樓面面的陳列、牆面裝飾、招牌等的美工裝飾時,在什麼地方、以什麼方法、辦什麼手續呢?
　　答:在美工設計申請單上填寫希望事項,並取得小組長、樓面主任等的蓋章後向企劃部申請。
　　4.陳列的商品銷出去了怎麼辦?
　　答:銷出陳列中的貨品是該貨品已經沒有庫存。因此需要立即補充該項貨品。並表示該產品是暢銷的主要商品,更需要有庫存。
　　5.製作店面廣告.應該注意哪些地方?
　　答:數字與字樣應該漂亮地書寫,也要強調該項商品的銷售要點。如果不簡單扼要而且醒目,應很難吸引顧客的注意。
　　店面廣告有所謂"不說話的推銷員"的稱呼,最能表達這種銷售要點。
　　6.貨品上的價格標籤爲什麼重要?
　　答:將貨品的價格出示顧客,來促進顧客的購買慾與決定購買連成一片。因此,價格標籤如果掛倒了,將打消顧客的購買慾,使可銷出去的東西銷不出去。
　　7.如何將顧客正在找尋的貨品和想要的東西立即取出來?
　　答:除應該詳知貨品本身的質料、用法等外,應該把握現在所擁有的規格、款式、顏色等共有多少件等。
　　設法將陳列櫥窗內的貨品按照規格排列,以便可以立即取出。
　　8.如何確實地把握樓面上或倉庫的庫存狀態?
　　答:要清楚地定下貨品類別、規格、款式、顏色等分類基準予以庫存,對暢銷貨品必須當天確認件數。
　　而且,應先曉得每一層貨架或貨櫥內有多少件或可裝多少個,就不必逐一去數,即可把握庫存狀態。
　　9.如果顧客指出貨品的缺點時該怎麼辦?
　　答:仔細地聽取顧客的說法並追究原因,經由小組長轉告貨品承辦員。如果那是污損或破損即更換貨品。又如該項貨品本身有缺陷時,如果代替品不能令顧客滿意即發給"抵用更換券"或退現金。
　　缺陷商品,應從樓面上移開自不待言。
　　10.如果在應接中被其他顧客叫住,或有電話打進來時該怎麼辦?
　　答:(1)假如同事中有人閒着時:
　　先說聲"請等一下",再說"××小姐你有空嗎?請接待這位顧客,或請接聽電話。"
　　(2)同事沒有空時:"請等一下。這位顧客的事辦完了就來。"
　　"很抱歉,我得去接電話,請等一下。"
　　11.當顧客指事實上要的"××商品"剛好賣完了時該怎麼辦?
　　答:(1)勸顧客改賣類似品作爲代替。
　　(2)告訴他那種貨品什麼時侯可以到貨。
　　(3)應確認顧客能否來店,或先付款再送貨,或折價等。
　　(4)如未經銷也不能買到時,如別家同行業有賣,可以告訴他"××公司有賣"。
　　12.顧客所要的東西面交時如發生下述情況,應該如何告訴顧客呢?
　　答:(1)將小東西放進大的東西里面時--
　　"××已經包好放在這件貨品裏面。"
　　(2)裏面的東西不同而包裝的形狀類似時---
　　"××在這邊,因其形狀與△△類似,是不是在封口旁邊加個記號呢?"
　　(3)所同樣的貨品包裝"贈送品"與"普通品"時--
　　"這邊的是贈送品,已經做雙重包裝,要送去時請注意一下,是不是在封口旁邊加個記號呢?"
　　(4)易壞的物品時--
　　"對包裝已充分地注意,因爲是很容易損壞的東西請小心地拿着。"
　　(5)不能斜放、顛倒、或橫倒的貨品時--
　　"這件東西如果拿倒了就會損壞它的形狀,請這樣拿着。"
　　(6)容易變味的貨品、新鮮的東西時--
　　"這種東西是新鮮貨,請儘早(在當天中)食用。"
　　(二)工作常識
　　1.把私人的物品帶進店內時該辦那些手續?
　　答:化妝品、錢包等特別容許的私人物品,應放在私物袋,出示出入口的警衛並取得認可。書籍可在警衛處檢查。
　　2.爲加工、修改或修理、更換而把物品帶進店內時該怎麼辦?
　　答:應向員工出入口的警衛領取帶進證明。
　　3.撿到失物要辦理招領時該怎麼辦?
　　答:應問明撿到的地方與拾者的住址並填寫失物發票後連同物品,經由樓層主任向總務部報告。此外,應告訴撿到失物的顧客你的姓名。
　　事後處理均由叫務部進行。
　　4.爲急事而想叫出在店內的顧客時該怎麼辦?
　　答:可請廣播室廣播。此時應將住址、姓名及希望前往的地方告知。
(1)(2)(3)(4)(5)
　　5.公差外出與私事外出的手續?
　　答:公差外出,應向員工出入口提出所屬上司的證明或外出證。私事外出不得超出2小時。
　　此外可能有如下的詢問項目,請各自解答:
　　1.接受命令的方法與向上司報告的方法應怎麼辦?
　　2.知道離開座位的禮節嗎?
　　3.問候的方法如何?
　　4.知道避免有關災害的方法嗎?
　　5.能夠說明同事間協助的必要性嗎?
　　6.能夠清楚地說出服裝、穿着的基準嗎?
　　7.知道打私人電話時應注意的事項嗎?
　　8.對於員工設施的場所與使用方法。
　　9.員工購物的時間與態度應該如何?
　　10.你能夠舉出想說的話與想避免的話的例子嗎?
　　11.發生急症病患怎麼辦?
　　12.發生電器方面的故障時怎麼辦?
　　13.發生電話故障時該怎麼辦?